Oggi pomeriggio, tramite il blog di Alessandro Gilioli “Piovono rane”, Andrea Celli, proprietario del marchio John Ashfield, ha risposto a Sybelle.

Copio qui sotto la lettera aperta affinché, come sempre, ognuno possa trarne le debite conclusioni, anche in relazione a quanto avvenuto in precedenza.

Cara Sybelle

Mi chiamo Andrea Celli e sono il titolare del marchio John Ashfield, oggetto del suopost.

Ho deciso di scriverLe perché sono rientrato ieri sera da un viaggio d’affari all’estero e appena informato dai miei collaboratori sull’accaduto di questi giorni, sono rimasto sinceramente sconvolto da tutto quello che era successo in Internet, in seguito alla richiesta da noi inviata a WordPress per la rimozione dei commenti di quelle persone di cui non conosciamo l’identità e che, non qualificandosi e in modo anonimo, sul suo blog volevano chiaramente non portare una critica costruttiva, ma solo danneggiare intenzionalmente la mia azienda.

Le ribadisco, come Le è stato già spiegato in una nostra precedente lettera aperta, che ritengo questi commenti anonimi fortemente lesivi e diffamanti del marchio John Ashfield perché non corrispondono sicuramente alla realtà della mia azienda, un’azienda a cui io ho dedicato e dedico tuttora la mia vita, con grande passione per questo brand John Ashfield che, con grande sacrificio mio e dei miei collaboratori, è diventato una realtà mondiale realizzando in tal modo il mio sogno.

Io non conosco nulla di Lei, né ho il piacere di conoscerLa personalmente, ma presumo che Lei sia una ragazza giovane, piena di capacità e sicuramente tecnicamente molto preparata per muovere critiche costruttive ad una immagine pubblicitaria, tuttavia non posso accettare che nel Suo blog Lei permetta di pubblicare commenti non alla sua critica, ma affermazioni anonime sulla nostra azienda, lesivi e diffamanti della nostra immagine e della nostra organizzazione aziendale e produttiva, di cui Lei non sa e non può sapere nulla, senza che Lei ne abbia controllato la veridicità.

Questa è una Sua responsabilità, perché gettare fango ad una azienda è troppo facile rimanendo nell’ anonimato e sfruttando il Suo blog per tali scopi.

Dato che La ritengo una ragazza sagace, spero Lei comprenda di aver fatto degli errori gestendo con leggerezza un blog sul mio marchio e permettendo di trattare in esso una materia a Lei sconosciuta, errori di cui noi pagheremo le conseguenze.

Quindi Le chiedo sinceramente di aiutarmi in prima persona a far cessare tutto questo casino che è scaturito dal mondo di Internet contro la mia azienda.

Vorrei comunque anche avere l’opportunità di conoscerLa meglio per capire perché ha fatto questo e quale vantaggio può esserle venuto da questa situazione.

Se posso darLe comunque un mio consiglio per il futuro, Le dico che nella vita non basta aprire un blog per realizzarsi criticando quello che fanno gli altri, perché, come Lei saprà, lavorando si può anche sbagliare, ma forse è meglio investire le proprie energie cercando di creare un proprio progetto facendolo con passione e sacrificio come io ho sempre fatto in questi anni.

Andrea Celli

P.S.: tengo a precisare che noi non produciamo capi in Bangladesh, ma che siamo produttori ed esportatori in tanti paesi nel mondo (sempre nel rispetto delle leggi locali), tra cui Germania, Inghilterra, Irlanda, Scozia, Stati Uniti, Messico, Bulgaria, Romania, Olanda, Belgio, Austria, Svizzera, India, Cina. I dati riportati in Camera di Commercio sono relativi all’iscrizione effettuata anni fa, a cui è seguito un forte incremento della produttività con relativa modifica della geografia della nostra produzione.
I nostri capi infine riportano tutti in modo trasparente l’etichettatura di origine (in modo che il cliente sappia sempre dove questi sono stati prodotti): quindi non capisco dove possa essere il problema nell’avere diverse aree di import produttivo.

A me rimane qualche perplessità. Confesso che questa lettera ho dovuto leggerla un paio di volte per poter mettere a fuoco con la necessaria serenità quanto scritto dal Sig. Celli. La prima impressione, ad ogni modo, è stata quella di una operazione condotta con qualche ingenuità e senza conoscere come in effetti funzionano “le cose di rete”. Non credo sia questa una questione di poco conto per un’azienda che opera in campo internazionale, anche nel settore dell’e-commerce.
Al di fuori di ogni eufemismo, le misure prese per difendersi da un unico commento considerato “lesivo e diffamatorio” sono state del tutto fuori misura, sarebbe bastato chiedere direttamente a Sybelle di rimuovere quell’unico commento anziché entrare con la forza di un ariete direttamente in WordPress.com.
E proprio l’operato di WordPress.com ha suscitato l’ondata di reazione di molti blogger, in prima battuta, non tanto quello di John Ashfield.

Peccato per il prosieguo però. Il Sig. Celli sicuramente saprà che esprimere un giudizio estetico, del tutto personale, su una immagine – una pagina di pubblicità, in questo caso – è del tutto legittimo da parte di chi quella pubblicità la guarda, anche non volendo. Quando si opera pubblicamente, per fortuna o purtroppo, si è sempre criticabili, nel bene o nel male. Le critiche tecniche di Sybelle erano critiche costruttive e generate proprio dall’apprezzamento dei prodotti John Ashfield e di una certa affezione al suo marchio.

Sbagliare fa parte del gioco; non ricevere l’apprezzamento del pubblico ne fa altrettanto parte. Ognuno investe le proprie energie nella maniera che crede più idonea e opportuna. Non mi risulta che Oliviero Toscani ad ogni campagna Benetton pesantemente criticata – e ce ne sono stata diverse – abbia alzato il dito e fatto lezione su come e dove chi lo criticava dovesse investire le sue energie.

Mi stupisce inoltre il voler insistere su un eventuale vantaggio che Sybelle avrebbe ricevuto con il suo post (che risale circa a un anno fa, vorrei ricordare).  Mi incuriosisce questo voler cercare il complotto a tutti i costi, quando quanto successo è di una chiarezza disarmante quasi.
Una chiosa finale: dall’esterno a me pare che John Ashfield abbia mancato una grande occasione per avviare una campagna all’insegna della trasparenza e del dialogo aperto con i suoi clienti, anche potenziali.  A questo punto, quindi, posso solo osservare – e consigliare – che alla ditta John Ashfield oltre che un bravo professionista della grafica serva anche un esperto di comunicazione via web, ne trarrebbe giovamento. Li consideri alla stregua di un investimento per il futuro.

Aggiornamento del 24/02/10

Questa sera, sempre tramite il blog di Alessandro Gilioli, Andrea Celli ha dato un ulteriore riscontro dopo il tam tam sul web dei giorni scorsi. Incollo qui la lettera con il mio commento su “Piovono rane”.

Riprendiamo nuovamente la nostra lettera aperta per ribadire un concetto che forse non siamo riusciti a chiarire fino a qui.

Innanzitutto non abbiamo mai richiesto né voluto provocare la chiusura del blog di Sybelle da parte di WordPress.

Siamo un’azienda italiana che opera dal 1982 in Italia ed all’estero, siamo produttori di abbigliamento e in questo abbiamo una grande esperienza, ma certamente non siamo esperti di blog e relativa tutela degli utenti di tale servizio.

Non ultimo dovremo anche imparare le regole del Web

Il mio commento:

Noto con piacere che dall’ultima sua lettera aperta il sig. Celli ha cambiato del tutto tono e registro. Un solo appunto: non esiste migliore difesa contro le offese gratuite (anonime o meno non fa differenza) che la realtà dei fatti. Rinnovo al sig. Celli l’invito che gli ho fatto tramite il post sul mio blog, ossia di investire in professionisti sia per quanto riguarda la sua campagna pubblicitaria che per la comunicazione via web.

Segnalo questo caso anche io perché ritengo gravissimo quanto accaduto.

I fatti, in poche parole, sono questi: Arianna Cavazza (Sybelle) sul suo blog analizza la campagna pubblicitaria di John Ashfield, esprimendo opinioni strettamente tecniche e del tutto personali sulla stessa (si chiama questa, per chi non lo sapesse, libertà di espressione).

Succede quindi che qualcuno, non contento del post o di qualche commento ricevuto, lo segnali a WordPress.com, piattaforma che ospita il blog di Sybelle, e ne chieda la rimozione. Senza che all’autrice venga notificato nulla, l’articolo in questione scompare, insieme a tutti i commenti ricevuti e senza che a Sybelle venga notificato alcunché, nemmeno sulle ragioni che hanno portato WordPress.com a decidere in tal senso.

Copio sotto il post incriminato, perché chi legge possa giudicare se si tratti effettivamente di qualcosa di offensivo o semplicemente, come io ritengo, di una recensione del tutto normale;  qui, invece, è possibile leggere anche tutti i relativi commenti.

John Ashfield  ADV: pleeease!

Quando scrivo di qualcosa che non mi piace so essere particolarmente acida.
Questa è una di quelle occasioni.

Parliamo delle campagne stampa di John Ashfield che mi sorbisco costantemente in quanto lettrice di XL.
Compro il voluminoso giornale e mi ritrovo a fissare quelle che possono esser catalogate tra le più sgraziate pubblicità mai viste.

John Ashfield è una marca d’abbigliamento che s’appoggia su una ben costruita brand image: produce un vestiario (e relativi accessori) che si rivolgono a un pubblico giovane, tra i 23 e i 35 anni (secondo la mia percezione) rievocando l’atmosfera dello sport, in particolare del cricket e del golf.
Quindi viene in mente Londra, i tornei tra prati verdi perfettamente tagliati e una certa noblesse d’animo.

Niente male per un’azienda della provincia di Forlì e Cesena, insomma.
Quando ho scoperto questo piccolo particolare mi son meravigliata.

Non apprezzo molto lo stile che questa marca propone, un casual sui toni del blu, del beige e del verde, ma ammetto d’esser affascinata da certe iconografie (come l’uso di stemmi) e dalle camicie dai sobri ma inconsueti dettagli, cose che John Ashfield mostra in ogni collezione.

Comunque, torniamo alle campagne stampa.
Questo mese sulla quarta di copertina di XL si può ‘ammirare’ la pubblicità in questione della collezione primavera/estate 2009.
Rappresenta due modelli (sempre gli stessi da qualche stagione) su un campo da golf.

Rabbrividisco.

1) Le fotografie dei modelli non sono a fuoco. Oltretutto le loro figure sono scontornate male. E la sovrapposizione del ragazzo sulla ragazza è pessima: si vede che non son stati fotografati insieme: lei pare sproporzionata rispetto a lui;
2) Che razza di fotografia hanno scelto come sfondo? Siamo in Svizzera? Cosa sono quelle casette che si vedono a sinistra? Le luci inoltre non combaciano: mentre i modelli son illuminati da riflettori frontali, nella fotografia di sfondo il sole cade da destra. Insomma, gli elementi si fondono alla grandissima! Eh!
3) Che espressione ha il modello? Terrorizzata? E’ colto di sorpresa? Sempre meglio della modella che pare pensare ‘Che ci sto a fare qui?’.
4) Marchio e logo. Penso siano stati realizzati con Paint, più o meno. Kitch a dir poco. Il font usato, oltretutto, è stra-usato e non centra assolutamente niente.

Signor John Ashfield, please!
Change!

Dopo uno scambio di email nelle quali Sybelle chiedeva spiegazioni – mai ricevute – l’unica indicazione da parte di WordPress.com è stata quella di contattare la persona che si è lamentata del suo post e di cercare di sistemare la questione; in caso contrario sarà consigliato a questo utente di rivolgersi al tribunale.  La vicenda è a dir poco kafkiana: Sybelle non sa chi sia questa persona e non conosce modo per poterla raggiungere. All’assurdo si aggiunge la gravità: WordPress.com si è arrogata il diritto di intervenire censurando un post e relativi commenti a totale insaputa della sua autrice, togliendole, in pratica, ogni diritto di replica.

Ovviamente, mancando indicazioni chiare e trasparenti da parte di WordPress.com, è impossibile stabilire che cosa abbia disturbato chi si lamenta. Il post di Sybelle ha un tono molto garbato, il che lascia presumere che qualcuno potrebbe non essere stato contento di quanto espresso in uno o più commenti all’articolo. E se fosse questo il caso, perché non contattare l’autrice e chiedere la rimozione soltanto degli eventuali commenti contrari alle policy di WordPress.com?

Rimaniamo in attesa di aggiornamenti, ma di sicuro WordPress.com non esce bene da questa storia, soprattutto visto la tradizione della quale si pregia.

Aggiornamento del 16/02/10

Dopo ore di vani tentativi, Sybelle ha finalmente ricevuto una risposta: “Da WordPress mi hanno scritto una cosa tipo “Ciao, dovresti contattarli qui immagino” e poi c’è un link al sito di John Ashfield con i contatti di uno di John Ashfield. (rimane sempre la questione: come avrei dovuto sapere che erano stati loro? Comunque ora lo so. Bene”.

A me rimane la curiosità di sapere di preciso che cosa abbia infastidito tanto i responsabili di John Ashfield per spingerli ad un intervento tanto drastico nei confronti del post di Sybelle.
È evidente che, a prescindere dal risultato ottenuto nell’immediato (la rimozione dell’articolo), in una prospettiva di più ampio respiro John Ashfield risulta perdente su tutta la linea in quanto a strategia di comunicazione e di gestione della sua web reputation.

Aggiornamento del 17/02/10

In data odierna Sybelle ha ricevuto risposta da parte di John Ashfield (nessun nome e cognome di responsabile, la mail è proprio solo siglata con il nome del marchio). La incollo qui sotto, mentre questa è la discussione in FriendFeed in cui appare in copia, sempre da parte di un utente “John Ashfield”:

Lettera aperta ad Arianna alias Sybelle Gentile Sig.ra Arianna, Le scriviamo in merito al Suo blog relativo al nostro marchio John Ashfield per cercare di spiegarLe la motivazione per la quale riteniamo che WordPress abbia assunto tale provvedimento. Sicuramente il Suo articolo, criticante la qualità di una sola nostra pagina, confrontato all’intero programma pubblicitario che appare annualmente sulle maggiori testate giornalistiche, non avrebbe causato alcun risentimento da parte della nostra azienda poiché siamo aperti a qualunque critica costruttiva, purchè, si spera, fatta da persona con le dovute competenze tecniche e specifiche del settore. Quello che invece riteniamo inaccettabile sono, tra i commenti al Suo articolo, le affermazioni diffamanti , che nulla hanno a che fare con la Sua critica, perchè prive di alcun fondamento e non corrispondenti al vero e fortemente lesive della nostra immagine di qualità del marchio John Ashfield, immagine che abbiamo sempre cercato di curare ai massimi livelli in 30 anni di attività. Basti vedere i risultati ottenuti dal nostro brand a livello internazionale. Come Lei ben saprà, c’è una differenza sostanziale tra “critica” e “diffamazione”, e sicuramente la nostra azienda non può rimanere impassibile davanti a certe affermazioni che sappiamo false con certezza. Lei stessa, essendo la creatrice della pagina del blog, avrebbe dovuto e potuto filtrarLe, rimuovendo quelle che sono palesemente offensive del nostro marchio. Sicuramente WordPress, oscurando l’intero blog, ha interpretato in senso allargato il nostro reclamo relativo alla rimozione dei soli commenti diffamanti, reclamo che, in buona fede, non abbiamo pensato di inviare a Lei, non avendo trovato i Suoi riferimenti, ma direttamente all’hoster. Con la speranza di averLe chiarito la nostra posizione, siamo certi che Lei si renderà conto del danno di immagine che ci è stato causato prima dai commenti contenuti nel Suo blog, e tutt’ora dalla campagna diffamante scatenatasi dalla errata interpretazione del provvedimento assunto da WordPress. Chiediamo quindi anche a Lei di attivarsi affinchè questa situazione rientri nei canoni di una normale e civile discussione in rete. In attesa di un Suo positivo riscontro, Le inviamo i nostri cordiali saluti. John Ashfield- John Ashfield

La mail lascia più di qualche dubbio. Prima di ogni altra cosa, la firma: di solito, per le comunicazioni ufficiali, si usa firmare la corrispondenza (sì, anche le email) con nome e cognome di un responsabile. Firmare con “John Ashfield” assegna a questa risposta un valore molto vicino allo zero, anche dal punto di vista legale.
Secondo, i riferimenti per i contatti sul blog di Sybelle sono chiaramente visibile e quindi è molto facile trovarli. Checché ne dica il sig. John Ashfield (?).

Terzo, e queste sono perplessità solo mie: il seguente passaggio della mail “siamo aperti a qualunque critica costruttiva, purchè, si spera, fatta da persona con le dovute competenze tecniche e specifiche del settore” vuole significare che la campagna pubblicitaria è criticabile solo da chi abbia competenze tecniche e specifiche nell’ambito pubblicitario? Se fossi stata io e non Sybelle a scrivere un articolo di critica su quella pagina sarebbe stato quindi giusto attaccarmi perché non ho alcuna qualifica nel settore?
E ancora: quale campagna diffamante? Nei vari blog si è solo ripreso il post originario di Sybelle e preso atto dell’oscuramento del suo post con le modalità che sappiamo.

Ultima curiosità: come si concilia quanto scritto sul sito di John Ashfield “Le nostre stoffe sono ancora prodotte artigianalmente in Irlanda e Scozia da chi non ha mai abbandonato l’ uso dei vecchi telai“, con questo – come si fa giustamente notare nella discussione in FriendFeed?